北京市多个部门热线将并入12345

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原标题:12345热线每天接听来电1.30万件 1150余名话务员7×24小时值守

多个部门热线将并入12345    

“接诉即办”让北京12345市民热线远近闻名。今年上三天,12345市民热线共接到群众表扬电话71150件,与去年同期相比增加了六成多,收到锦旗31面,市民诉求外理率从40.11%上升到53.86%,满意率从61.21%上升到72.93%。

成绩的眼前 ,是1150余名话务员7×24小时的热情、专业服务。7月31日,记者探访存在亦庄的12345市民热线服务中心,了解“热线人”怎么才能 才能 倾听市民呼声、为民服务。

一根 热线每天接听来电1.30万件

早上10点,偌大的平台上,说话声、敲键盘声此起彼伏。“大发快三_大发快三计划您好,这里是12345,请问您有哪几种需求?”“好的,地址我再跟您确认一下。”记者看多,每个话务员桌前都摆了有2个电脑显示屏。经了解,一屏直接记录市民来电的信息,另一屏方便话务员大发快三_大发快三计划进入知识库实时查询。

“我不想 问一下,现在实行医耗联动改革,对于生活困难人员,有哪几种补助吗?”话务员张娇接通电话后,边记录边沟通,紧接着,她进入知识库系统。输入关键词“医耗联动改革”,记者看多,张娇的屏幕上共显示了15个大发快三_大发快三计划条目。该市民咨询的现象属于政策类,打开“政策问答”,下面又出现38个子条目,根据“生活困难”查找关键词,张娇太快找到了相关信息。

“这次改革针对四类困难人员有相关政策,大病保险起付线降低150%,报销比例提高5个百分点。却话语,起付线到30万元以内的合规此人 自付费用,报销比例由150%提高到了65%,30万元以上部门报销比例由70%提高到75%。”张娇说完,又补充一句,“不同困难群体的门诊、住院、重大疾病救助的封顶线都有所不同,得看您的实际情大发快三_大发快三计划况表。”电话那头的市民得到了满意的回答,连连道谢,“好,你大发快三_大发快三计划会先咨询一下,谢谢你,姑娘。”

经太满年的积累,话务员电脑里的“知识库”由于囊括衣食住行等各方面便民信息、政策法规4万多条。

和张娇一样话语务员,12345热线中心共有1150余名,我们 日均接电量由以往的1.2万件上升到近1.30万件,最多一天超过2.2万件。“12345热线由于将过去工作日值守接单调整为7×24小时接单,要是接近150%的一般性群众诉求都能在4天 之内外理。对于一时外理不了的现象,也会和群众进行沟通解释和说明。”市民热线服务中心副主任、协调督办处处长张波介绍。

用大数据助力城市精细治理

随着市民来电量的增多,12345热线中心今年还对信息系统进行了升级,建成了以电话诉求量、诉求分类、城市现象台账为主题的智能分析数据系统,有2个个饼形图、柱状图、热词图,市民反映最多的现象、按三率统计的各街道排名等清晰可见。

“‘接诉即办’还可不可不里能 说是社情民意的‘晴雨表’,物业管理、违法建设、交通情况表等12345热线集中现象和现象集中区域折射出基层治理中的短板、弱项。通过哪几种数据汇总和分析,不仅能加强对市民诉求反映现象和辖区、部门履职的规律性研究,通过响应率、外理率、满意率排名,各街乡镇、委办局等形成了比学赶超的态势,好的经验也方便我们 学习、推广。”张波介绍。

社保、税务、交通热线将成为12345分平台

为了实现“一根 热线听诉求”,近年来,市政务服务管理局一直从市级层面大力推动各类服务热线的清理整合,目前12345由于整合43条热线,正努力推进市人力社保局12333、市税务局12366、市交通委12328、市城管委96310、市市场监管局12315和市知识产权局123150等6条热线的合并。

张波透露,12315和123150两条热线已在今年6月28日纳入12345热线平台,城管委96310热线将于年底前完成合并。此外,社保12333、税务12366、交通12328等3条热线并机后,将作为12345平台的分平台,设专席、专人接听,为市民服务。

按照计划,本市还将开辟企业服务通道,向社会企业提供精确的咨询解答、精准的流程指导、精细的诉求外理和精心的管理服务。